CRMとSFAの違いを徹底解説！CRMとSFAの連携メリットや類似システムの違いも総まとめ
CRMとSFAと言われても違いがわからない
CRMとSFAの両方導入すべきか迷っている
CRMとSFAと類似するシステムが多いので内容を整理したい
効率的に営業活動を進めていくうえで、CRMとSFAが注目されています。IT技術の発展により、営業支援ツールのSFA、顧客関係管理ツールのCRMに関して耳にすることも多いのではないでしょうか。
しかし、いざCRMとSFAについて聞かれても違いをはっきりとわかっていない場合もあるはずです。
そこで、今回はCRMとSFAの違いについてわかりやすく解説をしていきます。後半ではCRMとSFAの類似システムに関してもまとめてますので、参考にしてみてください。
ここでは、CRMとSFAの違いについて解説します。
・CRM
・SFA
それでは、1つずつ解説します。
CRM
CRMは、顧客関係管理のことで「Customer Relationship Management」の略です。CRMは、名前・住所といった顧客の個人情報の他にも購買履歴・問合せ履歴なども集約し、顧客ごとに適切な対応ができるように顧客情報を管理します。
CRMは、長期的に企業と顧客の関係を良好に築くために、顧客分析をもとにしたサービスの提供が可能です。
SFA
SFAは、営業支援ツールのことです。「Sales Force Automation」の略で、顧客との商談内容など営業活動の情報を管理することで業務効率化をはかれます。今まで属人化しやすかった営業のノウハウも、SFAによってどのようなアプローチで成約まで至ったのか把握できるため、引継ぎも含めて組織力の向上も図ることができます。
CRMとSFAが担うそれぞれの役割
ここでは、CRMとSFAが担うそれぞれの役割について解説します。
・SFAは商談から受注までをカバーする役割
・CRMは受注以降の顧客とのコミュニケーションがメインの役割
それでは、1つずつ解説します。
SFAは商談から受注までをカバーする役割
SFAの役割は、商談から受注までをカバーすることにあります。
SFAは、営業進捗管理・商談案件管理・予実管理・見積作成など商談から受注するまでの内容を管理するシステムです。案件の進捗管理だけではなく、営業活動の効率化やノウハウの共有化による生産性向上を目的とするのがSFAの役割です。
CRMは受注以降の顧客とのコミュニケーションがメインの役割
CRMの役割は、受注以降の顧客との円滑なコミュニケーションの実現にあります。。
CRMは、顧客管理・カスタマーサポート・販売管理・売上予測分析など受注以降の顧客情報管理がメインの役割です。CRMは、蓄積した顧客情報から購買行動などを分析し、今後の顧客への最適なアプローチを導き出し関係を強化することが大きな目的になります。
CRMとSFAの機能面の違い
ここでは、CRMとSFAの機能面の違いについて解説します。
・SFAは営業活動の管理機能に特化
・CRMは顧客情報管理機能に特化
それでは、1つずつ解説します。
SFAは営業活動の管理機能に特化
SFAは、営業活動の管理機能に特化しています。
SFAは、商談の進捗・受注報告・目標達成率を確認できるシステムです。商談の成約率が上がるように、下記の営業活動記録などもデータにします。
・見込み顧客の属性情報
・見込み顧客の反応
・見込み顧客に対してのアプローチ（テレアポコール回数、訪問回数など）
これらを分析・共有することで顧客に対しての最適なアプローチを考えることができ、営業活動の効率化が図れます。また、部門全体で営業活動の内容を共有することで、担当者間での引継ぎもスムーズにできるようになります。
SFAは、商談リストや見積書の作成機能の他に、過去事例から営業活動のノウハウも学ぶことができるため、営業活動の効率化に加えて売上・収益の拡大に寄与します。
CRMは顧客情報管理機能に特化
CRMは、顧客情報管理機能に特化しています。
CRMは、主に顧客データ管理やカスタマーサポート機能といった顧客との関係を良好に築くための顧客情報管理に重きを置いたシステムです。
大きく分けると下記の機能が基本機能になります。
・顧客データベースの管理機能
・プロモーション機能
・顧客サポート機能
顧客データベースの管理機能としては、性年代の他に、顧客からの問合せ履歴、購買履歴などを記録しセグメントすることも可能です。プロモーション機能を使えば、一斉メール配信の他、ターゲットに応じたクーポン配信なども可能です。顧客サポート機能では、アンケートによる顧客満足度調査をすることもできます。
CRMやSFAと混同しがちな業務システム
ここでは、CRMやSFAと混同しがちな業務システムに関して解説します。
・MA
・ERP
・DMP
・SCM
・BI
それでは、1つずつ解説します。
MA
MAは、「Marketing Automation」の略で、獲得した見込み顧客情報を一元管理したうえで商談まで円滑に話を進められるようにサポートするシステムです。
MAは、サイト来訪・イベント出展・名刺交換などから獲得した見込み顧客をメルマガ配信やセミナーなどを通じて興味関心度が高い顧客に育成します。その上で、興味関心度の高い顧客に優先してアプローチするべく名簿化します。
営業はその名簿をもとに営業活動を行うため、高い確率で商談まで話を進めることができるようになります。もし、商談件数が少ない場合はMAの活用を検討してみるのも良いでしょう。
ERP
ERPは、「Enterprise Resources Planning」の略で、企業内で分散してしまっている情報を一元管理するものです。企業内で分散してしまっているシステムを一元管理し、業務効率化や経営判断に役立てることを目的としたシステムです。
具体的には、企業は多くの場合、各部門でSFA、CRMといった営業支援システムをはじめ、会計システムや人事システムなど、複数のシステムを採用しているかと思います。ERPを使用すればそれらのシステムが統合管理でき、重複処理管理が解消されて企業活動に必要な情報を把握しやすくなります。
DMP
DMPは、「Data Management Platform」の略で、ユーザーに適したマーケティング施策をするためにユーザーのインターネット上の行動履歴・属性データ・広告配信データなどを管理できるツールです。顧客情報を管理する点ではCRMと似ていますが、DMPはインターネット上での行動履歴から顧客の興味関心やマーケティングデータを収集するなど、扱う情報の多彩さの面で異なります。
SCM
SCMは、「Supply Chain Management」の略で、原材料・部品調達→生産→物流・流通→販売という原材料が調達されてから商品が消費者にわたるまでの流れのことを言います。SCMは、これらの一連のプロセスを可視化し、最適化を行います。
BI
BIは、「Business Inteligence」の略で、企業の各部門が蓄積している膨大なデータを収集・統合・分析をし、経営戦略の意思決定をサポートするシステムです。
ERPは、販売・購買管理・財務会計管理・生産管理などの基幹システムを統合し、情報を一元管理できますが、その情報を集約して目的に応じた分析・可視化するのがBIツールの役割です。
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CRMとSFAの連携で実現できること
CRMとSFAは、営業とマーケティングの関係と同様に密接な関係があります。
いくら営業手法が優れていたとしても、マーケティング戦略が機能しておらず、おススメしているのがターゲットにあった商品でなければ購買につながらないのと同様に、企業活動においてはCRMとSFAの連携が重要になります。
CRMとSFAが連携することで下記が実現できます。
・成約の可能性が高い顧客に対してアプローチが可能
・顧客情報の入力の重複を避けることができ業務効率化
CRMを使用することで顧客の購買履歴や問合せ履歴などのデータをもとに成約率の高い顧客に絞りこんだアプローチが可能になるため、効率的に営業をすることができるようになります。また、CRMとSFAを連携することで顧客情報の入力が重複することなく両方のシステムに反映することができるため、業務効率化も図ることができます。
まとめ
ここまで、CRMとSFAの違いについて役割と機能面から解説してきました。
SFAは、商談から受注までをカバーしたもので営業支援に特化したシステムであり、CRMは、受注以降の顧客との関係を良好に築くための顧客関係管理機能がメインのシステムになっています。
また、CRMとSFAは連携させることで大きな相乗効果が生まれます。連携させることで効率的に売上や利益向上につながっていきますので、どちらかだけが必要という観点ではなく、それぞれの類似システムの内容も理解したうえで複合的に導入の検討をしていくと良いでしょう。
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