カスタマーサクセスがたった3年でSaaS企業をニッチからビジョナリーに導いた方法
by Yellowfin CCO, Lee Roquet
それは3年前、Gartner マジッククアドラント（MQ）が発表された直後に、Yellowfin カスタマーサクセスのすべてが変化しました。
わたしたちは、MQへの再選を果たしましたが、それは自分たちの確信とは異なるポジションでの選出でした。Yellowfinは、製品主導型企業であり、現在のBIベンダーが提供する機能の多くを、初めて市場に投入してきました。
しかし、顧客に最高のBI製品を提供することに情熱を傾け続けているにも関わらず、それだけでは、Yellowfinのカスタマーエクスペリエンスを定義するには不十分でした。
実際のところ、ニッチプレイヤー以上のものとして認識してもらうためには、何かしらの調整が必要でした。つまり、ただの製品企業以上になる必要があったのです。
顧客の成功に対する見方については、過去13年以上にわたり実施してきた多くを変更する必要がありました。わたしたちは、製品の素晴らしさに頼りきりで、カスタマーサクセスを実施していました。前進するためには、製品への情熱と同じくらい、顧客に提供する価値に焦点を置いて注力する必要があり、これにより彼らのビジネスの継続的な成功促進をサポートできると考えました。
カスタマーサクセスで変更した3つのこと
Yellowfinに対する独立したアナリストたちの目を「ニッチ」から「ビジョナリー」へ向けさせるために、わたしたちは、カスタマーサクセス戦略を一から考え直しました。以下に、中小企業から、注目すべき会社へと変貌を遂げるために、Yellowfinが導入、または変更した3点について紹介します。
１. Yellowfin カスタマージャーニーマップ
まずは、基本に戻り、カスタマージャーニーのマッピングから始めました。Yellowfin 社内メンバー約20名は、付箋や色ペンを用いて、顧客にとって重要なあらゆるタッチポイントをまとめました。
私たちは、カスタマーエクスペリエンスは、プロセスに最良のものではなく、顧客が求めていたり、必要としている価値を提供した結果であることを忘れてはいけませんでした。洗い出しが完了したら、メンバーを各チームに分け、それぞれがカスタマージャーニーにおける特定の「重要な瞬間」を確認することで、どのような差別化を図れるかをまとめました。
次に、事実の検証に焦点を置きました。わたしたちは、Gartnerのチームと協力して、ソフトウェアが、購買チームにどのように購入されているのかを詳細に調査しました。潜在顧客の購買チームが、Yellowfinに問い合わせをする前の事前知識として、どのようなデータが必要だったのでしょうか。
検証を通して、次のシンプルな問いに答えられるように、最終局面に臨みました。それは、潜在および現在の顧客とのエンゲージメントは、価値を促進したのかということです。
潜在および現在の顧客への見方を変えることで、社内の全員をつなげることのできるカスタマージャーニーを構築できました。顧客のニーズに注力するチームの能力をサポートする新しいポスター、ワークフロー、ビジネスシステムプロセスにより強化されることで、わたしたちは、製品やパートナーシップが提供する本来の価値を、さらに深く理解し始めました。
２. 「顧客の声」のデータ
それから、わたしたちは、顧客の声に耳を傾ける準備をしました。
最初に、管理が簡単で、カスタマージャーニーにおける「重要な瞬間」のコンセプトに合わせて顧客のフィードバックを収集する方法を構築する必要がありました。そして、ジャーニーマップで実施した作業から、マーケティング、セールス、オンボーディング、カスタマーサクセスチームのエンゲージメントを検証するために、確実に把握したい主要な領域が4つありました。
わたしたちは、GetFeedbackと協力して、標準的な調査プロセスを構築しました。そして、GetFeedbackを社内Salesforceのテンプレートに組み込み、チームがセールスおよび顧客管理ワークフローに合わせて、調査の配信を自動化できるようにしました。
その結果、購入者ジャーニーにおいて、わたしたちが信じていたことが実証され、顧客のニーズが何であり、それが顧客企業の成長に伴いどのようになるのかを、自信を持って理解できるようになりました。顧客の声プログラムは、顧客とチーム両方のフィードバックを提供することで、わたしたちは、製品やマーケティング、プロセスやカスタマーエクスペリンスを素早くレビューし、インサイトを共有して、必要に応じて、ビジネスの変更を促進することができます。
３. ストーリーテリングを使用したインサイトの共有
チームが変化を受け入れることで、何が機能しており、何が機能していないのかを共有し始めるようになりました。最初の数ヶ月は、プロセスやチームトレーニング、顧客とのコミュニケーションに数多くの細かな修正が必要でしたが、チームが顧客重視の変化を検証する顧客のフィードバックを確認し始めたことで、わたしたちは、社内全体にわたるストーリーテリングを通してインサイトを共有し、そのプロセスで、全部門や全役職に共有することができました。
現在Yellowfinでは、月次や毎四半期に顧客の声に関するストーリーを公開することで、すべての部門がマーケティング、製品管理、開発、サポート、ファイナンスに繋がるフィードバックをレビューできるようになりました。
顧客からのフィードバックにより、専任のオンボーディングスペシャリストと、すべてのタッチポイントで価値実現までの時間改善に重点を置いたカスタマーサクセスマネージャーが、1年目の成功に焦点を当てた主要な役割へのさらなる投資を促進しました。
ビジョナリー製品を販売するカスタマーエクスペリエンス企業になるまでには3年の歳月がかかりました。
Yellowfinのカスタマーエクスペリエンスはどのように変化したのか
新しい会社の焦点を、カスタマーエクスペリエンスに基づき促進される企業に再構築しようとすることで、社内全体で顧客に対する考え方が変化しました。
カスタマーエクスペリエンスに貢献できていないと感じていた部門も、現在では顧客チームの一員であると感じられるようになりました。
顧客の声プログラムは、わたしたちの焦点をサポートし、導入した変更を検証する社内外のフィードバックを取り込むようになりました。
それから、全社的なストーリーテリングを通して、これら顧客に関するインサイトの共有に注力し、経営陣と時間を費やすことで、顧客を成功に導く方法について、誰もが同じ理解ができるようにしました。
ニッチからビジョナリーへ
2020年 Gartner マジッククアドラントレポートにおけるYellowfinの位置づけに関連して「ビジョナリー」という単語を聞くと、わたしたちのチームを非常に誇りに感じます。それに加えてYellowfinは、2020年 Gartner アナリティクスおよびビジネスインテリジェンスプラットフォームのクリティカルケイパビリティで、拡張アナリティクスおよびエンタープライズアナリティクスのユースケースで、二番目に高い評価を獲得しました。この3年間、すべての人々が、わたしたちのCEOであるGlen Rabieの構想を実現すべく熱心に働きました。
MQに選出されるよりもさらに有効なことは、カスタマーエクスペリエンスに関して、わたしたちの顧客が残したコメントの数々です。「素晴らしい企業に、スタッフ、そしてソリューションです。BIとビッグデータ領域の新しいリーダーになるでしょう。」、「優れたチームです。すべてがきちんと整理され、明確でした。」
顧客に対応するすべてのポイントの改善に注力した3年間を知ることは、個人的に非常に感慨深いです。しかし、顧客に協力して、彼らの声を聞き、成功への計画を定義して、製品への質問に取り組み、顧客を確実に成功へと導くことに情熱を傾ける、Yellowfinの顧客対応チームを誇りに思っていることを言わずにはおえません。