CRM分析とは？CRM分析を行うべき理由と代表的な分析手法まで徹底解説！
CRM分析が必要な理由を知りたい
CRM分析を行うにしても分析手法がわからない
CRM分析をするにあたってのポイントが知りたい
CRM分析は商品の購入頻度、購入履歴などをもとに各顧客の状況を把握し、顧客との良好な関係を構築・維持していくために必要な分析です。しかし、CRM分析の分析手法や、そもそものCRM分析が必要な理由について具体的にわからない方も多いのではないでしょうか。
今回は、CRM分析について概要から必要な理由、具体的な分析手法と活用する際のポイントまでわかりやすく解説します。ぜひ、参考にしてみてください。
ここでは、CRM分析について解説します。まず、CRMとは「Customer Relationship Management」（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略です。そして、CRM分析とは、LTV（顧客生涯価値）の最大化を目指し、既存顧客を対象に良好な関係を構築・維持していくために行う分析のことです。住所・年齢・性別のほか、商品の購入頻度や購入履歴などを用いて分析します。CRM分析によって、自社商品がよく売れている年代・性別・時期などがわかれば、ターゲットを絞った季節ごとのプロモーションも可能です。
また、休眠顧客の掘り起こしの際に、自社顧客の購買行動をもとにマーケティング戦略を考えることもできるでしょう。CRM分析は顧客のニーズをとらえるうえで有用な分析です。
CRM分析を行う3つの理由
ここでは、CRM分析を行う3つの理由について解説します。
・LTV最大化
・顧客との関係強化
・営業施策の効果向上
それでは、1つずつ解説します。
LTV最大化
理由の1つ目は、LTVの最大化です。LTVとは「Life Time Value」（ライフタイムバリュー）の略で、顧客生涯価値を意味します。顧客と取引を始めてから終了するまでにもたらした利益を数字で表した指標がLTVです。LTVを最大化させるためには、顧客のニーズをくみ取る必要があります。顧客の理解を深めロイヤルティの高い顧客を育てなければ、LTV最大化はできないため、CRM分析は重要になってきます。
顧客との関係強化
理由の2つ目は、顧客との関係強化です。CRM分析を行えば、顧客の性別や年代といった属性のほか、購買行動や購買履歴などのデータを活用して、それぞれの顧客に対しての最適なアプローチを検討することが可能です。顧客のニーズを把握して関係強化をすれば、リピート購入につなげることもできるでしょう。
営業施策の効果向上
理由の3つ目は、営業施策の効果向上です。勘や経験だけでは顧客のニーズを正しく把握することが難しい場合があります。そのため、CRM分析を行うことで、客観的なデータをもとに、営業施策の効果向上を狙うことが可能です。具体的には、購買履歴やサービス利用履歴に基づくクーポン配布・アフターフォローを行うことで顧客のロイヤルティを高めることも期待できるでしょう。
CRM分析の代表的な9つの手法
ここでは、CRM分析の代表的な9つの手法について解説します。
・RFM分析
・CTB分析
・LTV分析
・デシル分析
・セグメンテーション分析
・CPM分析
・クラスター分析
・行動トレンド分析
・売上分析
それでは、1つずつ解説します。
RFM分析
1つ目は、RFM分析です。RFM分析は、「Recency」（直近購入日）、「Frequency」（購入頻度）、「Monetary」（購入金額）の3つの指標をもとに顧客を分析する手法です。自社の顧客において優良顧客を見分けるために活用できます。3つの指標が他の顧客よりも高い水準であれば優良顧客として特定でき、継続して商品購入・サービス利用をしてもらうための施策を検討することができるでしょう。
たとえば、「Recency」や「Frequency」が高くても「Monetary」が低ければ、パッケージ商品を作成するなどして施策を検討できます。RFM分析の注意点としては、購入頻度が低い商品には不向きだったり、購入者のライフステージの変化までは予測できなかったりすることです。そのため、RFM分析だけでなく、他の分析手法と併用するとよいでしょう。
CTB分析
2つ目は、CTB分析です。CTB分析は、「Category」（カテゴリー）、「Taste」（テイスト）、「Brand」（ブランド）の3つの指標をもとに顧客を分析する手法です。
この3つの指標で顧客を分類し、グループごとの趣味嗜好の傾向を把握します。顧客の趣味嗜好がわかれば、どのような商品がどの顧客に好まれるか予想が立てられるため、商品開発や購買予測・在庫管理などの施策に役立てることができます。
LTV分析
3つ目は、LTV分析です。LTV分析は、「Life Time Value」が意味する顧客生涯価値をはかる分析です。LTV分析では、顧客が生涯どのくらい商品を購入して利益をもたらしてくれるのかが指標になります。算出方法としては、顧客の購入商品の平均単価、平均購入頻度、平均継続期間などでLTVを算出し分析します。
単発の購入金額が高くてもLTVが低い場合は、ロイヤルティの高い顧客とは言えません。顧客を獲得するまでに至った広告費などをLTVの算出に加味すれば、顧客獲得までにかかった宣伝費などの費用対効果の意識づけにもなります。
デシル分析
4つ目は、デシル分析です。デシル分析のデシルは「10等分」という意味で、顧客を購入金額順に並べて上から10のグループに分けて分析する手法です。デシル分析では、10のグループに分けた後に、各グループの売上構成比や商品購入比率を算出し、売上に貢献している顧客を把握します。自社の売上を拡大するためには、どのグループや顧客を中心にアプローチをすべきか把握することが重要です。
セグメンテーション分析
5つ目は、セグメンテーション分析です。セグメンテーション分析は、顧客のニーズや性質で分類して、優良顧客の傾向を把握する分析のことです。一般的には、性・年代で区切ったり、職業や趣味嗜好で分類したりすることが多いです。どのような顧客が商品やサービスをよく利用してくれているのか、購入金額の高い顧客の傾向などを把握するのに役立ちます。
CPM分析
6つ目は、CPM分析です。CPMは「Customer Portfolio Management」（カスタマーポートフォリオマネジメント）の略で、「購入回数」「購入金額」「初回購入から最終購入までの期間」「離脱期間」の指標で10グループに分けて、既存顧客の購入状況を分析する手法です。
CPM分析のメリットとしては、短期的に売上を上げるのではなく、長期的な顧客との付き合いを考え、これからリピーターになってもらえるよう顧客ごとに対応方法を検討できる点です。
クラスター分析
7つ目は、クラスター分析です。クラスター分析は、異なる性質のものから共通項を見出しグルーピングする分析手法です。大量のデータから何か傾向をつかみたい場合は、クラスター分析を通して顧客のニーズを探ってみるとよいでしょう。
行動トレンド分析
8つ目は、行動トレンド分析です。行動トレンド分析は、シーズンごとの顧客の行動を分析する手法です。特定のシーズンに商品を購入している性年代や地域の特性などがわかれば、そのシーズンにめがけて広告配信やキャンペーンを実施することで効率的な営業が可能です。
売上分析
9つ目は、売上分析です。売上分析は、商品ごとの売上の傾向を把握する手法です。売上が伸び悩んでいると感じたら、各月ごとの売上を比較して、商品がよく売れる時期と売れない時期を分析することも有効な手段です。季節ごとに売上の分析を行い、課題をみつけていくようにしましょう。
CRM分析を効果的に行うためのポイント
ここでは、CRM分析を効果的に行うためのポイントについて解説します。
・CRM分析によって解決したい課題を明確化する
・システム間の連携ができるようにする
それでは、1つずつ解説します。
CRM分析によって解決したい課題を明確化する
1つ目のポイントは、CRM分析によって解決したい課題を明確化することです。解決したい課題を明確化することで、どの顧客情報をもとに、どのような分析手法が必要なのかがわかります。CRM分析では、様々な分析手法があるため、解決したい課題・目的に応じてどの分析をするのか選択する必要があります。長期的な視点で、それぞれの顧客の状況を知りリピーターを増やしていきたい場合は、CPM分析を行えば効果的でしょう。分析ツールを用いる場合も、解決したい課題・目的が明確であれば必要な機能が見えてきます。
システム間の連携ができるようにする
2つ目のポイントは、システム間の連携ができるようにしておくことです。部門ごとにシステムを導入し、そのシステム間に連携がない場合、社内で情報が散在してしまっています。そんな状況では、CRM分析で効果的な結果を得ることは難しいです。また、必要な情報がそろわないことで、分析の実行自体がままならないことも考えられます。そのため、BIツールなどを導入してシステム間の連携ができるようにし、社内にある各システムから情報を集約できるようにしておくことが重要です。
たとえば、営業データをもとに分析をしたいのであれば、SFA（営業支援システム）に蓄積されたデータを持ってくる必要があります。効果的なCRM分析には、システム間の連携が必要です。
まとめ
CRM分析について、概要からCRM分析の分析手法、効果的に行うためのポイントを解説しました。CRM分析を行うことで、自社にとって優良な顧客を把握するとともに、現状の顧客がどのような状態なのかがわかります。
各顧客に応じた適切なアプローチができるようにCRM分析の各分析手法の特徴をおさえ、効果的なプロモーション戦略を立てられるようにしていきましょう。
BIツール Yellowfin の紹介資料はこちらから↓
