CRMツールをわかりやすく解説！MA、SFAの違いから選定のポイントまで総まとめ
CRMツールを導入すると何ができるのかわからない
CRMツールと似ているMA、SFAの違いがわからない
CRMツールを導入する時の注意点を知りたい
IT技術の発展に伴い、膨大な顧客情報の管理にCRMツールを導入している企業も増えてきています。
そのCRMツールですが、これから導入を検討していきたいけど何ができるのかわからなかったり、営業支援ツールのSFAとの違いがわからなかったりなどといった悩みをお持ちの方も多いかと思います。
ここでは、CRMツール全般の話のほか、似たシステムであるMA、SFAとの違いにもふれながら、CRMツール選定ポイントを解説していきます。これからCRMの導入を検討しようとしている方や、CRMツール自体に興味がある方はぜひ参考にしてみてください。
ここでは、CRMツールについて解説します。
CRMツールとは、顧客管理を行うシステムのことで「Customer Relationship Management」の略で、顧客との良好な関係を長期的に築き、売上・利益を拡大していくことを目的としています。
ある一定数の顧客を抱えた場合、エクセルや紙の台帳では顧客の性別や年代の他に、趣味嗜好、最近の購入履歴などまで管理することが難しくなります。CRMツールでは、顧客の性別や年代・趣味・購入履歴・問合せ履歴・アンケート結果・予算・経済状況などを一元管理できます。
CRMツールを使えば、顧客の購入履歴などをもとにした購買周期の分析を行い、効果的なDM配信などが可能になります。また、コールセンターに寄せられた問合せを管理することで、各部署で蓄積された顧客データを1つにまとめ、顧客に応じたきめ細かい対応と提案ができるようなシステムを構築することも可能です。
CRMツールとMA・SFAの違い
ここでは、CRMツールとMA・SFAの違いについて解説します。
・CRMとMAの違い
・CRＭとSFAの違い
それでは、1つずつ解説します。
CRMとMAの違い
1つ目は、CRMとMAの違いについてです。
MAは、「Marketing Automation」の略で、マーケティングを自動化するツールを指します。新規顧客の獲得や資料請求で得られた顧客リストの一元管理をはじめ、Webサイト上の行動を解析し、購買確度をスコアリングすることで適切なタイミングでのメール配信などを自動化することができます。
MAはあくまで顧客情報を活用してマーケティング活動につなげ、見込み顧客数を増やすことが目的だという点がCRMとの大きな違いです。CRMは長期的に顧客と優良な関係を築くことを目的にした顧客情報管理システムだといえます。
CRＭとSFAの違い
2つ目は、CRMとSFAの違いについてです。
SFAは、営業支援システムのことで「Sales Force Automation」の略です。営業の成績（売上・受注数など）のみではなく、商談内容・営業プロセス・案件の進捗などを見える化して管理・共有することが可能です。営業活動の業務効率と生産性を高めることができます。
SFAは既存顧客の管理ではなく、これから顧客になってもらうための営業活動を管理・支援するものだという点がCRMとの大きな違いです。また、顧客情報を活用したマーケティング活動をゴールとするMAとは異なり、営業活動の質そのものを上げることによって成約率の上昇に寄与することを目的に据えています。
CRMツールを活用するメリット
ここでは、CRMツールを活用するメリットを解説します。
・顧客管理一元化による業務の効率化
・部署間の情報共有の円滑化
・顧客満足度向上につながる
それでは、1つずつ解説します。
顧客管理一元化による業務の効率化
1つ目のメリットは、顧客管理一元化による業務の効率化です。
顧客との商談日程を自動調整したり、顧客行動の分析を自動的に行ってくれたりするため、エクセルや他のツールを使用する手間が省けます。また、今まで営業が管理をしていた詳細な顧客情報をシステム上で一元管理することで、担当営業の退職に伴う引継ぎの労力や対応漏れをなくすことができるメリットがあります。
部署間の情報共有の円滑化
2つ目のメリットは、部署間の情報共有の円滑化です。
顧客情報をCRMで集約することで、営業以外の他部署員も容易に必要な顧客情報を確認することが可能です。担当者不在の時に起きたトラブルの対処においても、CRMを使用すれば円滑に対応することができます。
顧客満足度向上につながる
3つ目のメリットは、顧客満足度向上につながることです。
CRMで顧客情報を管理することで、顧客一人ひとりだけではなく、顧客全体の傾向も分析することが可能です。顧客のニーズに応えるマーケティング戦略を立てることもでき、満足度向上につながります。
また、営業担当者が知った顧客の些細な悩みや要望もCRMで一元管理することで、コールセンターに問合せがあったときにもスムーズに対応できるようになるでしょう。過去のトラブルの内容や対処法も記載しておくことで、顧客満足度向上につながり、リピート率も上がるはずです
CRMツールを活用するデメリット
ここでは、CRMツールを活用するデメリットを解説します。
・導入コストがかかる
・社内で定着するまでに時間がかかる
・効果が見えづらい場合がある
それでは、1つずつ解説します。
導入コストがかかる
1つ目のデメリットは、導入コストがかかることです。
CRMツールを活用する場合は、システムの導入費用の他に活用してほしい担当者に対して使用方法の研修を行う必要があり、コストがかかります。
導入目的を達成する機能がしっかりとそろっているのかを確認するためには、無料トライアルを試してみるのも良いかもしれません。
社内で定着するまでに時間がかかる
2つ目のデメリットは、社内で定着するまでに時間がかかることです。
CRMツールを導入したあとにマニュアルを作成してしまうと、社内に浸透するまでに多分な時間がかかってしまいます。そのため、導入する前にマニュアルを作成し、操作方法やどのような場面で使用するのか等をまとめておくと良いでしょう。
また、CRMの操作性が低い場合、社内に浸透させるハードルは一気に高くなってしまいます。CRMツール導入前に研修会などで操作性を確かめてから判断するのが良いでしょう。
効果が見えづらい場合がある
3つ目のデメリットは、効果が見えづらい場合があることです。
CRMは、顧客情報管理が主な機能であるため、すぐに売上が向上するといったものではありません。そのため、導入してもしばらくの間は効果を実感できないでしょう。CRMを活用して顧客情報がデータベース上に蓄積され、CRMのデータが実際に活用され始めたのち、コールセンターや営業活動にもたらした効果を確認してみると良いでしょう。
CRMツールの具体的な機能
ここでは、CRMツールの具体的な機能について解説します。
・顧客管理機能
・顧客分析とマーケティング支援機能
・プロモーション管理機能
・顧客サポート機能
それでは、1つずつ解説します。
顧客管理機能
1つ目の機能は、顧客管理機能です。
顧客管理機能は、顧客の性年代・名前・住所の他、購買履歴・購買傾向・問合せ履歴などを管理できる機能です。顧客情報は、イベント会場で取得したり、ECサイト・Webサイト上で取得したり、部門ごとで使用されているシステムから取得したりと、様々なシステムやシチュエーションを情報取得の入口としています。。CRMは、そのような場合であっても複数のシステムと連携して顧客情報を管理することが可能です。
顧客分析とマーケティング支援機能
2つ目の機能は、顧客分析とマーケティング支援機能です。
CRMは顧客購買履歴も把握しているため、そこから見込み顧客を可視化し、マーケティング施策に活用することが可能です。性年代・居住地・商品の購買傾向をもとに顧客のニーズに合わせたアプローチをすることで顧客との良好な関係性を長期に渡って構築しやすくなります。
プロモーション管理機能
3つ目の機能は、プロモーション管理機能です。
顧客の属性・購買傾向に合わせてメール配信をしたり、顧客をセグメントしてクーポンを配信するといった活動が可能です。また、イベント会場やセミナーで取得した顧客情報をいかして次のイベントに活用することもできます。
顧客サポート機能
4つ目の機能は、顧客サポート機能です。
顧客が購入した製品やサービスに対しての問合せのデータを集約し管理することで、カスタマサポートに活用することができます。顧客からの問合せに対する回答内容もCRM内で蓄積し、顧客からの質問に対してスピーディーに回答することが可能となります。
CRMツールを選定する際の6つの比較ポイント
ここでは、CRMツールを選定する際の6つの比較ポイントについて解説します。
・導入目的に合った機能の有無
・クラウド型とオンプレミス型の比較
・誰でも操作しやすいユーザーインターフェースか
・セキュリティ機能が条件に合っているか
・導入サポートがあるか
・価格が予算内か
それでは、1つずつ解説します。
導入目的に合った機能の有無
1つ目のポイントは、導入目的に合った機能の有無を確認することです。
営業支援も視野に入れたいのであればSFAの機能も備えているCRMを検討していくと良いでしょう。商談の内容や外出先でも使用できるCRMツールを選定することが好ましく購買履歴をもとに顧客をセグメントしてアプローチできる機能が備わっているツールを選ぶことが良いといえます。
クラウド型とオンプレミス型の比較
2つ目のポイントは、クラウド型とオンプレミス型の比較をすることです。
セキュリティを重視したい場合はオンプレミス型にして、自社サーバーを設置しカスタマイズできるものを選ぶと良いでしょう。ただ、コストをできるだけ抑えたい場合や社外でも活用したい場合はクラウド型にしてみるのが良いといえます。
誰でも操作しやすいユーザーインターフェースか
3つ目のポイントは、誰でも操作しやすいユーザーインターフェースかを確認することです。
目的を達成するために必要な機能がいくらそろっていたとしても、操作性の悪いユーザーインターフェースでは社内で活用されません。機能リストの確認のみで満足するのではなく、無料デモ体験ができるのであれば、操作性の確認をすることが大切です。
セキュリティ機能が条件に合っているか
4つ目のポイントは、セキュリティ機能が条件に合っているかを確認することです。
顧客情報を管理することになるため、情報漏洩があっては重大な損失・社会的信用の失墜につながります。通信・データの暗号化、アクセス制限を含めたセキュリティ機能が十分かを確認する必要があります。
導入サポートがあるか
5つ目のポイントは、導入サポートがあるか確認することです。
CRM導入時に不明点が出てきたり、トラブルが発生してしまうことも少なからずありますので、サポートの有無の確認をしておくと良いでしょう。
価格が予算内か
6つ目のポイントは、価格が予算内かを確認することです。
目的を達成するための機能、導入時のフォロー、セキュリティが万全だったとしても予算から大きく出てしまっては導入することができません。初期費用、メンテナンス費用、オプション費用含め、トータルで年間いくらかかるのかを事前に計算するようにしましょう。
CRMとBIのツール連携は効果的か？
ここでは、CRMとBIのツール連携が効果的であることを解説します。
BIツールは専門的な知識がなくとも企業が蓄積したデータをリアルタイムに分析し可視化できるツールのことです。BIツールは企業内で散在しているシステム内のデータを統合・分析することができます。そのため、BIツールを用いればCRMの顧客情報だけではなく、財務情報・SFAの営業活動情報などを統合し、複合的に分析したうえで営業活動の示唆を得ることが可能になります。
また、BIツールで得られた今後の課題に対して改善策を実行する時に、CRMツールと連携しておけばCRMツールを使用してクーポン配信などのアクションを実行することができるようになります。
関連記事：Yellowfinが独自のCRMアナリティクスソリューションを構築した理由
無料のCRMツールを導入する注意点
ここでは、無料のCRMツールを導入する際の注意点について解説します。
・期間が限定されている
・人数や機能が制限されている
それでは、1つずつ解説します。
期間が限定されている
1つ目の注意点は、期間が限定されていることです。
無料のCRMツールといっても、使用できる期間が限定されている場合があります。これから有料のCRMツールの導入を検討している場合は良いかと思いますが、長期的に使用することを検討する場合にはおすすめできません。一定の期間限定で一部機能のみ無料で使用できる無料CRMツールは、導入前のトライアルとして活用すると良いでしょう。
人数や機能が制限されている
2つ目の注意点は、人数や機能が制限されていることです。
永続的に使用できる無料CRMツールであっても、人数・機能が制限されていて、適切なサポートが受けられない場合があります。自社の目的にあった機能がそろっているのかを確認し、利用人数を把握した上で無料CRMツールを使用すべきか判断をする必要があります。
まとめ
ここまで、CRMツールの概要から、似たシステムであるMA・SFAとの違いや具体的な導入メリットについて解説してきました。CRMツールを使用することで顧客の性年代・住所といった個人情報だけではなく、購買履歴や問合せ内容などまで把握・分析することができます。
また、BIツールをCRMツールと連動させることで膨大なデータから迅速な経営判断を促し、具体的に素早くアクションに結び付けることができます。今後BIツール、CRMツールの導入をご検討される方は参考にしてみてください。
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