消費者のプライバシー: 組み込みアナリティクスによるデータコンプライアンスの強化
消費者のプライバシーは、企業にとっても個人にとってもますます重要になってきています。データが広まるにつれて、人々は自分のデータがどこに行き、どのように使用され、どのように促進されているのかについてより心配するようになってきました。
そのため、多くの企業でデータセキュリティが最重要かつ最優先されるようになりました。本ブログでは、最高の組み込みアナリティクスソリューションがビルトインのデータセキュリティおよびガバナンスモデルを採用することで、競争優位性を獲得できるだけでなく、データプライバシーも確保できるようになる方法について紹介します。
データガバナンスと規制要件の紹介
データガバナンスの実践には、規制要件に対応する方針、手順、および統制を含める必要があります。これには、データの正確性や完全性および機密性を確保するための措置の実施、ならびにデータ管理および監視のための明確な役割と責任の確立が含まれます。コンプライアンスを監視し、ギャップや改善点を特定するために、定期的な評価や監査が実施されます。
図1: データガバナンスモデル
データガバナンスに関しては、コンプライアンス規制が最も重要です。組織は、データの適切な取り扱い、保護、プライバシーを確保するために、関連する法律、規制、業界標準を遵守しなくてはいけません。これには、一般データ保護規則 (GDPR: General Data Protection Regulation) やカリフォルニア州消費者プライバシー法 (CCPA: California Cosumer Privacy Act) などのデータ保護規制や、医療データのための医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律 (HIPAA: Health Insurance Portability and Accountability Act) などの業界固有の要件への準拠が含まれます。
データガバナンスにおいてコンプライアンス規制を優先することで、組織は法的リスクを軽減し、顧客との信頼関係を構築して、機密情報の保護に対するコミットメントを示すことができます。また、データの取り扱いに関して説明責任を果たす文化を醸成し、組織全体の透明性と倫理的慣行を促進することができます。
それでは、一例としてCCPAを見てみましょう。
CCPA – カリフォルニア州消費者プライバシー法
2018年カリフォルニア州消費者プライバシー法は、カリフォルニア州の消費者の個人情報がウェブサイトで違法に使用されないように保護するアメリカの州法です。
- カリフォルニア州の消費者は、企業がどのような個人情報を取得し、それをどのように使用または配布しているかを知る権利が与えられています。
- カリフォルニア州居住者が、企業が収集した個人情報を削除できるようにしています。
- カリフォルニア州居住者は、収集された個人情報が販売されないよう選択することができます。
組み込みアナリティクスとデータコンプライアンスの統合
Yellowfinのような組み込みアナリティクスソリューションは、標準的なワークフロー (通常は社内のビジネスアプリケーションやポータル、またはツール) 内にデータアナリティクスやデータビジュアライゼーション機能を統合します。そのため、ユーザーは日常的に業務で使用しているアプリケーション内で貴重なインサイトを得ることができ、アプリケーションを切り替えたり、別のアナリティクスアプリケーション (一般的なBIツールなど) にデータを移行する必要がありません。
本ブログの文脈では、データガバナンスポータル内のアラートとともに、リアルタイムでのステータス更新を可視化するダッシュボードと合わせて、コンプライアンス担当者にインサイトを提供する機能と考えることができます。
図2: 組み込みアナリティクスを使用したカスタムデータコンプライアンスアプリケーション
また、プロセスがもう少し厳格な場合は、製品/サービス、チャネル、メカニックなどのパラメーターを使用して、キャンペーンの実施に必要なすべてのグラフを含むプレゼンテーションテンプレートを作成することもできます。
データコンプライアンスアプリケーションのユーザーは、以下のように分類することができます。
- 消費者 – (CCPAに基づき) 忘れられる権利を持ち、データがどのように使用されているかを閲覧および理解し、処理をオプトアウトする権利を持つB2Cモデルにおける個人
- サポートエージェント – 顧客からの要求を記録、確認、追跡、照合、通知により管理するためにビジネスにより割り当てられたリソース
- 窓口を一本化することで、顧客固有のデータに関するすべてのサードパーティを追跡し、顧客から要求された措置が規則で定められた期間内 (CCPAであれば45日) に完了するようにします。
- コンプライアンス担当者 – すべてのコンプライアンス規制に責任を持つビジネスリソースです。サポートエージェントが顧客の要求を管理する際に従うべきポリシーと手順を確立します。内部および外部監査のための規制遵守の追跡と報告を行います。ビジネス計画および戦略チームへのインプットやインサイトの提供に責任を持ちます。
インサイトとは何か？
企業では、主要なカスタマーサポートアプリケーションを利用して、顧客の要求の発生から終了までを追跡および管理していますが、次のような活動に役立つインサイトをリアルタイムで取得できる仕組みが欲しいと考えています。
- アラートおよびメッセージによるコンプライアンス規制 – (コンプライアンス担当者用の) カスタムダッシュボードと、アラートおよびメッセージのシステムを使用して、(法規制で義務付けられている) 規定時間内に (全エージェントにわたる) すべての未解決ケースを確実に解決するための単一点。
- 計画 – 全体的な人員配置とタスクの負荷に基づいて、個々のタスクを表示し計画する機能。最も重要なこと (コンプライアンス) に優先順位を付けます。また、パフォーマンスや品質に基づいて個人を監視します。
- 予測 – 傾向を可視化し、組み込みの予測分析を使用して、将来または特別な日の計画 (人員配置など) を立てる機能。
- 異常値の追跡 – 一定期間のデータを分析することで、異常値から多くのことを学ぶことができます。これにより、突然のピーク負荷に対する緊急時の対応が向上します。
- 戦略的インサイト&傾向 – ビジネスチームと隠れた傾向を共有する機能。例えば、そのような要求をしている顧客の属性や、使用されているプラットフォームは、セールスやマーケティングチームのアウトリーチ計画に役立ちます。
- 内部/外部監査法人向けカスタムレポート – 個人またはグループのパフォーマンス、特に地域別の分布に関連することができます。
まとめ
コンプライアンス規制は、あらゆるデータガバナンスモデルにおいて不可欠の部分です。従来のカスタマーサービスアプリケーションは、サポートリクエストの管理や追跡には役立ちますが、リアルタイムに有用なインサイトを提供するものではありません。
今日のデータ中心の世界では、情報に基づいた意思決定を行い、競争優位性を得るために、企業はますますアナリティクスに頼るようになってきています。しかし、既存のアプリケーションに堅牢なアナリティクス機能を組み込むのは、複雑で時間のかかるプロセスです。そこで、組み込みアナリティクスおよび最新のWebアプリケーションの多機能性が活躍します。組み込みアナリティクスソリューションを使用することで、複雑さが大幅に軽減され、ローコードソリューションによりリアルタイムのインサイトを得ることができます。
このように、BIおよびアナリティクス機能をユーザーの標準的なワークフローに便利に統合することで、製品のUX (ユーザーエクスペリエンス) が大幅に向上します。これにより、アプリケーションのより効果的な利用が保証され、より大きな価値が生まれることで、採用が増加します。
組み込みアナリティクスと改善されたデータコンプライアンスの統合について、より詳細な情報は、ウェビナー「Gain the Edge: Real-Time Insights through Custom Data Compliance Application (最先端を獲得: カスタムデータコンプライアンスアプリケーションによるリアルタイムインサイト)」を視聴されることをお勧めします。本ウェビナーでは以下について学ぶことができます。
- データ中心の今日の世界における組み込みアナリティクスの役割を探ります。
- コンプライアンスアプリケーションのためのYellowfin BIの主な特徴と機能について説明します。
- カスタムデータコンプライアンスアプリケーションに堅牢なアナリティクスを統合する方法を紹介します。
- 有意義なデータドリブンインサイトでユーザーに力を与える方法を理解します。
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