【組み込み事例】NTTテクノクロス株式会社 – ForeSight Voice Mining
ダッシュボードでコールセンターの運営状況やオペレーターの応対品質を見える化、在宅コールセンターの効率的な運用に貢献
＜概要＞
お客さまからの問い合わせを直接受けるコールセンターは、企業の顔でもあり、顧客満足度を左右する重要な役割を担っている。お客さまから届く声は製品やサービス改良の知見になることも多いため、応対品質をいかに向上させていくかが重要なカギを握る。NTTテクノクロスが提供する「ForeSight Voice Mining（フォーサイトボイスマイニング）」は、AIを活用してコールセンターにおける顧客の大量の音声データを分析し、
Yellowfinのダッシュボードで運営状況やオペレーターの応対品質を見える化。離れた場所にいるオペレーターの応対状況も簡単に分かるため、在宅化が進むコールセンターの効率的な運用を支援するソリューションとしても、多くのお客さまから評価を得ている。
目次
コールセンターが抱える課題を解決する「ForeSight Voice Mining」
新型コロナウイルス感染症の拡大の影響を受け、多くの業界でテレワークやリモートワークを導入するなど、働き方改革が進んでいます。コールセンターも同様で、密を避けるため、これまでのように一カ所にオペレーターが集まる形から、在宅化が加速しています。
お客さまからの問い合わせを直接受けるコールセンターは、企業の顔という役割を担っています。それだけではなくお客さまから届いた声は製品やサービスの改善、新たな製品、サービスの種としても活用できたり、さらには企業の経営課題を解決することにもつながる可能性があります。つまりコールセンターの品質を向上させることは、顧客満足度の向上にもつながるのです。
そんな重要な業務を担っているコールセンターですが、ここ数年、人材不足に悩まされていると言います。人材不足の要因は労働人口が減少していることに加え、オペレーターの定着率の悪さです。お客さまから理不尽なことを要求されることもあるため、他の職種よりもストレスが高いことも定着率の低下につながっています。
このようなコールセンターが持つ課題を解決するソリューションとして、NTTテクノクロスが2014年5月より提供しているソリューションが「ForeSight Voice Mining」です。ForeSight Voice Miningの最大の特徴は、「AIの活用により顧客の音声データをテキスト化し、リアルタイムに分析できること。オペレーターが適切な応対をしているかなど、文字情報を用いて評価することはもちろん、オペレーターが困ったときにマニュアルを表示したり、スーパーバイザーにアラームを通知したりする機能を搭載。コールセンターの効率的かつ高品質な運用を可能にするソリューションです」とForeSight Voice Miningの運用支援を行っているNTTテクノクロス カスタマーエクスペリエンス事業部 営業部門 木村学氏は語ります。
旧バージョンのダッシュボードが抱えていた課題
リリースから5年が経過し、NTTテクノクロスではお客さまからのさらなる要望を満たすために、2019年にForeSight Voice Miningの新バージョンをリリースすることを決定しました。その際に従来から課題になっていたダッシュボードも見直すことになりました。「旧バージョンでもオペレーターの応対品質やコールセンターの運用状態を分析するダッシュボードは提供していましたが、柔軟性に欠けていたのです」とForeSight Voice Miningの開発に携わっているカスタマーエクスペリエンス事業部 第二ビジネスユニット 山崎高史氏は明かします。旧バージョンのダッシュボードは同社の手作り。そのため、お客さまの業務や要望に合わせて変更するにはプログラムを修正しなければならず、コストもかかっていました。決まった情報しか出せないので、それ以外に見たい情報がある場合は、お客さま自身がデータをCSVで引き出し、表計算ソフトなどで加工してレポートにするという運用しかできなかったのです。
そこで新しいバージョンをリリースするにあたり、「ダッシュボードをより品質高く、お客さまが簡単に操作できるものにしたいと思いました」と山崎氏は言います。
その際、スクラッチで開発し直すことも検討したそうですが、製品全体のバージョンアップのタイミングだったこともあり、「よりスピーディに開発可能な、既存のサービスを組み込む方法を採用することにしました」と山崎氏は続けます。
Yellowfinを選んだ理由
組み込む製品を選ぶ際に重視したポイントについて山崎氏にたずねると、「先のようにお客さまの要望に合わせて柔軟なカスタマイズができることはもちろんですが、技術的には疎な連携ができること。つまり本体との完全な統合ではなく、オプションとして連携させることができるということです」お客さまの中には、ダッシュボード機能を使わない企業もあるからです。加えて、「技術面のサポートが充実していることも重要と考えていました」これは、何か問い合わせをした際に対応が遅かったり、研修がなかったりすると使い方がわからず、組み込むことが難しくなってしまうからです。
これらの条件を満たしていたのがYellowfinでした。「Yellowfinは分析対象のデータベースを外に置く構造上、既存の製品へのアドオンがしやすいと感じていました」さらに、Yellowfinはデータ準備とレポート作成のパートが明確に分かれているので「弊社がデータ準備を担当し、お客様自身でレポート作成することが将来的には実現可能だと考えました」と山崎氏は答えます。また同社はYellowfinのコンサルティングパートナーでもあるので、自社の中にYellowfinを扱える技術者がいることもサポート面での不安を払拭するポイントになったと言います。
そして最後の決め手は、サービス提供側にとっても、お客様にとっても、シンプルで扱いやすいところです。「例えば、ドリルダウンして通話内容の情報までたどり着くまでのオペレーションや階層の設定が、Yellowfinでは簡単でした」と山崎氏。こういったドリルダウンの操作など、ForeSight Voice Miningのダッシュボードで表現したいものと、Yellowfinで実現できることがマッチしていたことも決め手です。
Yellowfin のアーキテクチャ
--選択のポイント--
- 完全統合ではなく、疎な連携が可能
- 技術サポートが充実している
- シンプルな操作性
コールセンターの運営状況とオペレーターの応対品質を見える化
Yellowfinを組み込んだ新バージョンのForeSight Voice Miningが提供開始されたのは2019年4月。新バージョンではNTT研究所の「満足度推定技術」を活用した新たにお客さまの満足感情を定量的に測定できる機能を搭載。お客さまの会話満足度を通話分析することで、オペレーターの公平で効果的な評価を実現し、従業員満足度の向上にも貢献できるソリューションです。
刷新されたダッシュボードでは、応対件数や平均応対時間、コールリーズン数（顧客がコールセンターに電話をかける理由の数）、注目ワード数などが表示できるため、コールセンターの運営状況とオペレーターの応対品質がいつでも確認できるようになっています。さらに状況を深掘りできるよう、「オペレーターがコールセンターで決められたルールやトークスクリプトに準拠しているか、分析してスコア化してグラフで表示することもできます。またオペレーターごとにどこができていて、どこができていないのかなど、応対内容を評価することもできます。オペレーターの適切な指導、育成にも貢献できると思います」と木村氏は説明します。
オペレーターの総合的な評価レポートの作成が容易にできることにより、オペレーターの成長度合いもわかるようになります。「オペレーター自身も、スーパーバイザーからのフィードバックシーンでそういうグラフを見せられることで成長を数字で実感できます。頑張ったところが目に見えるので、モチベーション向上、さらには定着率の向上に寄与できるのではと期待しています」（木村氏）
オペレーター評価/スコアリング
見せ方のバリエーションが増えただけではありません。Yellowfinを採用したことで、お客さまが見たい情報をダッシュボードの中に容易に表現できるようになったため、旧バージョンのようにお客さま自身がデータを加工する手間が削減されることに加え、データの参照頻度も高まったと言います。「お客さまを見ていると、業務改善プロセスが促進されている印象です」と木村氏は胸を張ります。
期待される効果はそれだけではありません。例えば通信販売を行うコールセンターでは、アップセルやクロスセルの実施率を定量的に評価できるようになるため、実施率の向上にも貢献できるといいます。そのほかにも保留時間の長い通話の内容を分析し、改善していくことで通話時間を短縮、コスト削減も期待できそうです。
ダッシュボード
在宅コールセンターをフォローする機能を強化
今後の展望として山崎氏は、「今後はますますコールセンターの在宅化が進んでいくので、在宅コールセンターが困らないような改善を加えていきたい。例えばオペレータ―支援機能の強化はその一つです」と語ります。これまではオペレーターに困ったことが起きれば、手を上げればスーパーバイザーがサポートに来てくれました。しかし、在宅ではそれはできません。「ForeSight Voice Miningに搭載されている音声認識技術は、通話内容をリアルタイムにテキスト化するので、オペレーターやお客さまが困っている状況になっていないかどうかがすぐに分かります。スーパーバイザーが近くにいないからこそ、リアルタイムにオペレーターを支援する仕組みが必要になると思うのです。そういう課題に答えるソリューションとしてForeSight Voice Miningを成長させていきたいですね」（木村氏）
また現在のYellowfinの活用範囲は、ForeSight Voice Miningで蓄積した音声情報のみの閉じた使い方となっていますが、ゆくゆくは電話を掛けてこられるお客さまの属性情報などと掛け合わせて分析できるような仕組みにもしていきたいと言います。さらにYellowfinの拡張機能「シグナル」も使ってきたいと木村氏は意気込みを語ります。
ForeSight Voice Miningの新バージョンは在宅化が進むコールセンターの課題を解決し、効率・効果的な運用が可能になるソリューションです。
「今は金融系のお客さまが多いのですが、ForeSight Voice Miningはあらゆる業界のコールセンターに対応できるソリューションです。導入後のサポートも充実しているので、コールセンターの改革を考えているのであればぜひ検討してほしいですね」（木村氏）
“サポートが充実していること、疎な連携ができること、ドリルダウンして通話の情報にたどり着くまでのオペレーションや階層の設定が簡単にできたことが、決め手になりました”
NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部
第二ビジネスユニット
山崎高史 氏（右）
“刷新されたダッシュボードではコールセンターの運営状況とオペレーターの応対品質がいつでも確認できるので、より効率的・効果的な運営が実現できるようになると思います”
NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部
営業部門
木村学 氏（左）
NTTテクノクロス株式会社
本社：東京都港区芝浦3-4-1 グランパークタワー 15階
代表者：代表取締役社長 桑名栄二
設立：2017年4月1日
2017年4月、NTTアイティ株式会社とNTTソフトウェア株式会社が合併するとともに、NTTアドバンステクノロジ株式会社からメディア系技術の事業を譲受して発足。カスタマーエクスペリエンス、ワークスタイル変革、セキュリティ、ビッグデータ・AI・IoT、クラウド、モバイル・コミュニケーション、メディアなどの領域に関するソリューションを開発、提供している。
■製品最新情報
2021年4月30日に「ForeSight Voice Mining」は、新バージョンV6.4の販売を開始します。
V6.4では連携オプションの拡張により、通話の自動スコア化など効果的・効率的な応対品質評価を実現します。
Yellowfinケースブック
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